Dziś powierzając swoje rzeczy, korporacyjnym kurierom na trasie Hiszpania – Polska, mam wątpliwości. Historia mojej paczki zaczyna się zwyczajnie… i nadal nie ma zakończenia. Którego pewnie się nie doczeka.
Małe wprowadzenie. Paczkę zamówiłam w ramach portalu Genei.es (taka hiszpańska Furgonetka.pl) i wybrałam ofertę kuriera GLS.
Pojawił się problem z polskimi literami, które niestety w adresie mojej rodziny licznie się pojawiają. Dla pewności, karton opisałam z każdej strony poprawnym adresem i umieściłam go również w każdym możliwym okienku „Uwagi” na portalu.
Moja reklamacja, zarówno do portalu Genei jak i do firmy GLS, którą pisałam pod wpływem wkurzenia, brzmiała mniej więcej (bo przetłumaczone na hiszpański) tak:
Dzień dobry,
opowiem Wam historię jednej paczki.Czekała nas pierwsza podróż samolotem z 3-miesięcznym niemowlakiem (taki co to jeszcze głowy nie trzyma, ale już jest za ciężki, żeby podtrzymać dziecko jedną ręką czekając na wpuszczenie na pokład samolotu). Wybieraliśmy się na ślub mojej siostry – ważne wydarzenie, prawda? Zwłaszcza, że siostrę mam tylko jedną.
Chcąc ułatwić sobie podróż postanowiliśmy stroje, kosmetyki i niezbędne przybory na ślub przygotować wcześniej, spakować i wysłać kurierem. Tak, to tutaj w historii pojawia się wspomniana paczka. Ślub odbywał się 14 września, paczkę postanowiliśmy wysłać 2 tygodnie wcześniej, żeby mieć pewność, że dotrze na miejsce. Kuriera zamówiliśmy na 30 sierpnia, czyli według moich wyliczeń do domu mojej mamy (nadawca i odbiorca to samo nazwisko – dziwne, nie?) trafiłaby o czasie przed 6 września, a w razie czego miała jeszcze tydzień zapasu.
Ucieszyłam się, kiedy 3 września zobaczyłam status z Niemiec, oznaczało, że paczka ma już większość podróży za sobą i tylko czekać aż mama ją odbierze. Zapewne w historii logów na stronie śledzenia paczki znaleźlibyście liczne wejścia zarówno z Hiszpanii jak i z Polski.
Byliśmy przygotowani na lot do Polski 8 września. Nie wyobrażacie sobie jak zdziwiła nas informacja, kiedy piątkowym wieczorem weszliśmy sprawdzić status przesyłki. A tam Madryt.
W panice, nerwach, obgryzając paznokcie szukaliśmy możliwego kontaktu z GLS. Ten jednak zamilkł na cały weekend. Żyliśmy jeszcze w nadziei, że w sobotę 7 września paczka dotrze na nasz adres i będziemy mogli się przepakować, zabierając część przygotowanych kreacji albo dokupując bagaż na lot, choć to drugie rozwiązanie było ostatecznością. Panika i żal rozszarpywały nasze serca. Ludzie potrafią się rozstać z mniejszych powodów.
Sobota minęła. Niezrozumiałe komunikaty sugerowały, że paczka już do nas wróciła. Plany legły w gruzach.
Portier poinformował nas o dotarciu paczki 9 września o 13:47 przez Whatsapp. Siedzieliśmy już wtedy i zajadaliśmy się polskim obiadem przy rodzinnym stole.
Zmuszeni byliśmy powtórnie, już w Polsce, stracić czas na przeszukiwaniu sklepów w poszukiwaniu odpowiednich strojów i kosmetyków. Tracąc i tak krótki czas, który pragnęliśmy spędzić z rodzina i przyjaciółmi w Polsce. Zastanawiając się cały czas co się stało w Niemczech, że paczka zawróciła.
Wbrew pozorom, to jeszcze nie koniec historii.
Do Hiszpanii wróciliśmy 22 września (wczoraj). Odebraliśmy paczkę od portiera. Była z jednej strony dodatkowo oklejona folią. Okazało się, że jeden z narożników jest mokry, a paczkę zwrócono z powodu uszkodzenia.
Rozumiem politykę firmy w takiej sytuacji, ale też specjalnie nie wykupywałam ubezpieczenia na taką ewentualność, ponieważ wiedziała, że o ile oznaczenia naklejone na paczkę w GLS przetrwają, to zawartość też. Wszystkie przedmioty zapakowałam w mocny i nieprzemakalny plecak. I dopiero ten trafił do kartonu. Żaden z przedmiotów nie został uszkodzony. Jedynie ten zamoczony narożnik opakowania.
Nie rozumiem sensu zwrotu naruszonej paczki, której znacznie już było bliżej do celu niż powrotu do adresu nadawcy.
Jak nie przytyje, to może jeszcze będę miała okazję ubrać kiedyś tę kreację na jakąś okazję. Moja 3 miesięczna córka, w swoją już wtedy na pewno się nie zmieści.
Dziś mamy 23 września. Weszłam na stronę śledzenia przesyłki, aby załączyć screen. Okazuje się, że od wczoraj przesyłka, którą mam w Madrycie jest dzisiaj w Polsce.
Podsumowując:
– Radzę przeanalizować działanie systemu śledzenia paczek, bo coś się Wam chyba popsuło.
– Poprawić kodowanie znaków, bo polskie znaki w adresie z kodem kreskowym wyskakują jako “?” – z tego powodu moja paczka dla świętego spokoju na każdej stronie kartonu miała napisany poprawny adres odbiorcy + dopisałam poprawny adres w „Uwagach dla kuriera”.Reasumując:
Żądam zwrotu pieniędzy za wysyłkę paczki, która pojeździła sobie kosztem mojego majątku, czasu i nerwów po Europie i bez sensu wróciła.Następnym razem na paczce i w uwagach dla kuriera będę zostawiać adnotację “Dostarczyć nawet w uszkodzonym kartonie”.
Załączam:
– potwierdzenie przelewu
– zdjęcia zwróconej paczki
– screen ze strony śledzenia paczki
Potwierdzenia przelewu Wam nie pokaże, ale tak wyglądała zwrócona paczka i screen ze śledzenia do czasu zgłoszenia reklamacji.
Oczywiście do Hiszpanii wróciliśmy 22 września, więc od zwrotu paczki minęło już 13 dni, a od zamoczenia pewnie nawet do 20. Więc ta mokra krawędź nie miała szansy przez tyle dni wyschnąć, bo była zaklejona (patrz. zabezpieczona) folią przez GLS.
23 września – reklamacja
I mniejsza z tym, że paczka nie dotarła do celu. W dalszej części chciałabym się skupić na dezinformacji i panującym bajzlu we współpracy Genei z GLS.
Firma kurierska GLS odpisała mi od razu, że reklamacja musi przejść przez portal Genei:
Dobry wieczór
Odpowiedż GLS. (Proszę wybaczyć, moje amatorskie tłumaczenie).
Dziękujemy za skontaktowanie się z nami.
Ubolewamy nad tym, co się stało, ale informujemy, że zarządzanie wysyłką zostało zakontraktowane za pośrednictwem GENEI GLOBAL LOGISTIC, zgodnie z rozporządzeniem nadawca musi reklamować firmę, w której wynajął usługę, aby móc wszcząć roszczenie u źródła. Genei jako nasz współpracownik zarządza incydentem z GLS.
Przepraszamy za wszelkie niedogodności.
Czekając równocześnie na odpowiedź Genei, zerkałam z ciekawości na kod śledzenia, gdzież to ta moja paczka niby jeszcze wędruje, mimo, że już dawno rozpakowana wróciła. Codziennie pojawiały się nowe statusy.
Niezależnie od mojej reklamacji, odezwała się do mnie pani J. z Genei – według nich popełniłam błąd w adresie i wybrana ulica nie istnieje. No jak nie istnieje!
23 września
– Dzień dobry: Piszą do nas z Polski, aby potwierdzić, że w „Miejscowości_1” nie ma takiej ulicy. Proszę sprawdzić i podać telefon kontaktowy. [Dane z przesyłki w której brakuje „Miejscowości_2”]
– Dzień dobry, „Miejscowość_1” to miejsce urzędu poczty, ale ulica jest w „Miejscowości_2” (ten sam kod pocztowy). Ale, jest to bardzo interesujące, ponieważ paczka od 9 września jest w Hiszpanii (zwrot z Niemiec z powodu uszkodzenia w transporcie). Pisałam już reklamacje w tej sprawie do GLS.
25 września
-Dzień dobry, proszę potwierdzić adres, ponieważ paczka nadal tam jest i oni mówią, że adres jest nieprawidłowy.
– Dzień dobry, [podałam pełny prawidłowy adres]. Przeczytaj również następującą korespondencję (roszczenie). Wystąpił błąd systemu. Paczka została już zwrócona z powodu uszkodzenia. [Załączyłam odpowiedź od GLS i treść reklamacji].
– „Przeczytaj również następującą korespondencję (roszczenie). Wystąpił błąd systemu. Paczka została już zwrócona z powodu uszkodzenia.” Kto to wskazał? nie wiemy, jak zwrócono.
– Ja też nie rozumiem. Stąd skarga. Paczkę wysłałam z Hiszpanii 30 sierpnia i została mi zwrócona 9 września. Szczegóły w podanym opisie. Nie wiem, jaką paczkę mają w Polsce, ale nie moją.
26 września
– Dobry wieczór, Mówią nam z Barcelony, że otrzymali dwie paczki z tym samym numerem referencyjnym. Proszę potwierdzić z nadawcą, czy jest poprawny, a my będziemy musieli wygenerować dodatkową etykietę. [Szczegółowe dane wysyłki]
– Tak, to są szczegóły mojej paczki (mój adres i adres mojej matki). To ta paczka, która wróciła. Nie wysłałem żadnej innej paczki. Czekam na zwrot pieniędzy. Historia wysyłki jest tak interesująca, że trafi również na mojego bloga. Czekam tylko na koniec tej historii.
27 września
– Dzień dobry, dziś paczka jest w Polsce.
– Pani J., znajdźcie prawdziwego właściciela paczki. Ile razy mogę powtarzać, że TO NIE JEST MOJA PACZKA? Moja matka nie odbierze dziś tej paczki w Polsce. Jeśli odeślecie mi paczkę, ja też jej nie odbiorę!
30 września
W miedzy czasie mama odmówiła odebrania paczki.– Dzień dobry. Odbiorca odrzucił paczkę. Rozumiemy, że dzieje się tak, ponieważ nie jest to Twoja paczka. Poprosiliśmy jednak o zdjęcie z Polski, aby sprawdzić.
– Zdjęcia paczki, który wrócił do Hiszpanii 9 września. Nigdy nie był w Polsce! [załączyłam zdjęcia paczki, listu przewozowego, kartonu i zawartości, m.in. te co widzieliście powyżej]
– Dobry wieczór, Poprosiliśmy o zdjęcia, ale najwyraźniej w Polsce jest więcej paczek z tym samym odniesieniem. Czekamy, aż zdjęcia do nas dotrą.
***
– Dzień dobry. W załączeniu jest zdjęcie dostarczone przez agencję. Czy to byłaby Twoja paczka? [załączony PDF ze zdjęciami]
– Nie.
***
– Dzień dobry, powiedzieli nam z Francji, że mamy 2 przesyłki z tą samą etykietą, załączone zdjęcia: [załączone dwa zdjęcia]
– Dzień dobry, to nie są moje paczki. Wysłałam tylko jedną paczkę. Tą, która wróciła. Korzystałam z waszych usług po raz pierwszy. Łatwo jest zweryfikować to na moim profilu. Ponownie proszę o zwrot pieniędzy i informację na jakim etapie jest moja skarga. [załączony screen z profilu ze szczegółami przesyłki i ceny]
Dialog pochodzi z wymiany mailowej z panią J. z Genei.es (Proszę wybaczyć, moje amatorskie tłumaczenie).
Wiem, że się może zdarzyć. Wiem, że pani J. może być zawalona robotą, mieć zły tydzień, czy po prostu nie mieć dostępu do bazy skarg i reklamacji i dlatego nie odpisuje. Ale noż nawet nie dostałam odpowiedzi na moją oficjalną reklamację do Genei.
A znalezienie kontaktu z Genei w sprawie zwrotów za ich usługi na ich stronie graniczy z cudem.
Dlatego Genei.es – BARDZO NIE POLECAM.
Por eso Genei.es – MUY NO RECOMIENDA.
Ostatecznie przerzuciłam się na małych kurierów i przewoźników. Oferujesz takie usługi lub masz sprawdzonych kurierów? Stwórzmy listę takich firm wspólnie – napisz trasy i dane kontaktowe w komentarzu.
PS. Historia śledzenia paczki sięgnęła daty 7 października. 🤷♀️
